Ferramenta Voice of Customer do CPqD na Serasa

Solução lançada pela Serasa Experian incorpora tecnologia desenvolvida pelo CPqD

Ferramenta Voice of Customer permite a análise das interações entre empresas e clientes, a partir da transcrição automatizada de diálogos com reconhecimento de fala em português do Brasil.

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A Serasa Experian está lançando no evento Gartner Data & Analytics Summit – que acontece nesta terça e quarta-feira (22 e 23/05), em São Paulo – uma nova solução que incorpora a tecnologia de transcrição de diálogos do CPqD. Trata-se do Voice of Customer, solução que identifica e analisa dados das interações entre empresas e clientes, sejam elas feitas por voz ou por meio de canais digitais de relacionamento (SMS, e-mail, URA etc). O objetivo é ajudar na compreensão e aprimoramento do relacionamento entre as companhias brasileiras e seus públicos.

O Voice of Customer utiliza o processo de transcrição de diálogos (áudios), por meio de uma parceria com o CPqD – que desenvolveu a ferramenta de reconhecimento de fala com foco na língua portuguesa e suas particularidades. “É possível reconhecer um vocabulário extenso, incluindo os sotaques e regionalismos do país, com precisão”, explica Luciano Lemos, Especialista de Marketing de Produto do CPqD. Após essa transcrição dos áudios, de acordo com a necessidade da empresa, a Serasa Experian aplica técnicas de Speech Analytics e Text Mining para agregar inteligência às informações.

“Um dos grandes objetivos das empresas é poder ouvir todos os seus clientes e, agora, isso é possível com o Voice of Customer”, afirma Julio Guedes, diretor de Decision Analytics da Serasa Experian. “Com a solução, é possível entender como os clientes podem ser atendidos de uma forma ainda melhor e o que pode ser mudado na estratégia para evitar problemas futuros e/ou aumentar as oportunidades de negócios”, explica.

Uma das empresas que já utiliza o Voice of Customer tinha necessidade de resolver uma questão relacionada à auditoria da qualidade do atendimento aos clientes em call centers (o monitoramento das ligações era por amostragem e tinha o objetivo de avaliar se os atendentes estavam agindo de acordo com as políticas da empresa). Com a solução, todo o processo foi automatizado e todas as chamadas passaram a ser monitoradas, o que gerou as análises necessárias para garantir a qualidade nos canais de relacionamento.